top of page

Måle kundeopplevelse

Vårt fokus er at måling av kundeopplevelse ikke bare skal være en temperaturmåling, men et viktig verktøy for å styre mot bedre kundeopplevelser og bedre forretningsresultater

Net Promoter Score (NPS)

Måler i hvilken grad kunde vil anbefale bedrift/produkt/tjeneste til andre

​

​

NPS = (Andel ambassadører-Andel kritikere) x 100

Customer satisfaction index (CSI)

Måler hvor tilfreds kunde er med bedrift/produkt/tjeneste og hvordan bedrift/produkt/tjeneste presterer i forhold til forventning og ideell bedrift/produkt tjeneste

​

CSI = (vektet snitt score-1)/9 x 100

Customer satisfaction score (CSAT)

Måler hvor tilfreds kunde er med bedrift/produkt/tjeneste​

​

​

​

CSAT = Andel fornøyd x 100

Customer effort score (CES)

Måler innsats kunde legger ned i interaksjon med bedrift/ produkt/tjeneste

​

​

CES = Andel positive x 100

Mange mener at CSAT og CES egner seg best for måling av interaksjoner i kundereisen, mens NPS egner seg best for å måle hele kundeforholdet og lojalitet. Vi mener at det ikke er et klart svar på hvilken metode som egner seg best. Alle metodene kan tilpasses, og det viktigste er ikke hvordan man måler, men hvordan resultatene brukes.

  1. Det er mulig å kombinere det beste fra flere metoder
    Man må ikke velge en av metodene. Vi mener at det beste resultatet ofte skapes gjennom å kombinere det beste fra de ulike metodene.

  2. Tilpass valget til bedriften og bedriftens målsettinger
    Det som er best eller mest populært blant andre, er ikke nødvendigvis riktig for din bedrift. Ved å ta utgangspunkt i bedriftens egne behov og målsettinger, vil man få målinger som gir mer verdi, og som også skaper mer engasjement i bedriften.

  3. Kan lønne seg å ta utgangspunkt i det man har 
    Det tar tid å samle data for gode analyser. Har man en måling som ikke fungerer optimalt, lønner det seg derfor ofte å se på hvordan den kan forbedres fremfor å starte helt på nytt.

  4. Sammenligning er bra – men ikke for enhver pris
    Sammenligning med andre har helt klart en verdi, men det vil være mange forhold som kan skape avvik i sammenligningen. Det er også enkelt å selv sette opp egne målinger for sammenlikning, som da vil være synkronisert med dere gjør på egen kundebase.

  5. Mål både relasjon og interaksjon - med sammenheng
    Måling av kundeinteraksjoner er nyttig, og ofte også enklere å omsette til tiltak. For å jobbe med riktige kundeinteraksjoner er det imidlertid viktig å se interaksjon og transaksjon i sammenheng. Kundeopplevelse handler ikke bare om tilfredshet, men også hva som er viktig for kunden.

Våre råd for valg av metode:
  1. Velg et måltall å kommunisere ut fra
    Det er ofte enklere å få med seg flere hvis man har et måltall å forholde seg til og forklare - selv om flere måltall brukes for å jobbe med gode tiltak.

  2. Mål alltid drivere
    Å vite om kunden er fornøyd eller ikke har ikke veldig stor verdi hvis man ikke man ikke har noe kunnskap om hvorfor.

  3. Bruk interne data for å segmentere og rute målingene
    I likhet med all annen kundekommunikasjon, bør også kundeundersøkelser være mest mulig relevant. Relevans betyr mindre irritasjon for kunden, og mer verdi for bedriften.

  4. Avvei nytte mot belastning for kunden
    Test deg frem til hvilke divere og kundeinteraksjoner som gir verdi å måle, og gjør gjerne årlige revurderinger.

  5. Bruk atferdsdata og andre målinger for å berike resultatene
    Ved å se sammenhengen mellom hva kunder sier og hva de faktisk gjør for ulike kundesegmenter, og gjerne da også sett opp mot konkurrentene, gir deg  mulighet til å prioritere gode tiltak.

  6. Ikke prøv å løs alt i denne ene målingen
    Målingen vil aldri kunne gi deg alle svar på hvilke tiltak som kreves for å bedre kundeopplevelse. Sørg for at målingen gir deg et overblikk, og bruk gjør utvidede undersøkelser ved behov.

  7. Involver organisasjonen tidlig
    For å lykkes med kundeopplevelser må hele organisasjonen være med. Det finnes også mye kunnskap i organisasjonen som kan være nyttig for implementeringen

Våre råd for implementering
tommelopp_edited.png
Litt Smartere hjelper deg med å:
  • Sette opp måling av kundeopplevelse tilpasset din bedrift

  • Få mer ut av eksisterende målinger

  • Sikre gode rutiner for oppfølging og rapportering

  • Koble resultater sammen med annen innsikt

  • Dybdeanalyser

  • Skreddersydd opplæring i organisasjonen

  • Rutiner og prosesser for å jobbe med tiltak

  • Implementering og oppfølging av tiltak

  • Økonomiske kalkyler knyttet til kundeopplevelse

bottom of page