Customer Satisfaction Score (CSAT)
CSAT måler hvor fornøyd/tilfreds kunden er med din(e) bedrift/produkter/tjenester, med utgangspunkt i kundeforholdet eller en kundeinteraksjon.
CSAT spørsmål:
Hvor fornøyd/tilfreds er du med bedrift/produkt/tjeneste?
CSAT score baserer seg på hva kunden svarer på dette ene spørsmålet på en fempunkts skala, hvor hvert punkt i skalaen er spesifisert med tekst eller symboler
CSAT = Andel fornøyd (4 og 5) x 100
-
Godt egnet for å måle kundeinteraksjoner
Men kan også brukes for å måle kunderelasjon -
Tydelig skala
Enkelt for kunden å forstå og også enklere å tolke resultatene -
Metoden er enkel og forstå og bruke
Lett å få med seg organisasjonen
Tilfredshet er ikke det samme som lojalitet
Tilfredse kunder er ikke nødvendigvis lojale. Her vil blant annet alternativer spille en stor rolle.
Score inkluderer ikke hele skalaen
Kun fornøyd er en del av score. Så lenge andel fornøyde kunder er en viss prosent vil score være den samme uavhengig av om resten av kundene er misfornøyd eller nøytral.
Skala er lite nyansert
Kan gjøre det vanskeligere å analysere resultater, og følgelig å jobbe med tiltak. Dette er spesielt problematisk ved måling av kundeopplevelse som vanligvis ikke har en normalfordeling
Fordeler CSAT
