Customer Satisfaction Index (CSI)
CSI måler hvor fornøyd/tilfreds kunden er med din(e) bedrift/produkter/tjenester, i hvilken grad bedrift/produkter/tjenester møter kundenes forventninger og hvor nær din(e) bedrift/produkter/tjenester er det ideelle
Måles med utgangspunkt i kundeforholdet eller en kundeinteraksjon.
CSI spørsmål:
Hvor fornøyd/tilfreds er du med bedrift/produkt/tjeneste?
I hvor stor grad møter bedrift/produkter/tjenester dine forventninger?
Hvor nær er bedrift/produkt/tjeneste den/det ideelle bedrift/produkt/tjeneste?
Kundene svarer på en skala fra 1-10, med tydelig definerte ytterpunkter
Svært misfornøyd
Svært lav grad
Svært lang unna
Svært fornøyd
Svært høy grad
Svært nær
CSI = (vektet snitt svar - 1) x 9/100
Inkluderer både tilfredshet og lojalitet
De 3 spørsmålene dekker både faktorer som påvirker tilfredshet og lojalitet
Nyansert skala
Enklere å analysere, og dermed å jobbe med tiltak.
Med indeks er hele skalaen inkludert
Alle svar er med i indeksberegningen
Metoden er kompleks
Vekting av flere spørsmål er gjør metoden mer kompleks å kalkulere og forstå, og det kan gjøre det vanskeligere å få med seg organisasjonen
Skala er subjektiv
Det er ulikt hva respondentene mener er en høy score, og her eksisterer det kulturelle forskjeller.
Fanger ikke opp variasjoner
Indeksen er basert på gjennomsnitt, hvor variasjon ikke fanges opp. Bedrifter hvor kundene ligger i ytterkantene kan få samme gjennomsnitt som bedrifter som har samlet kundene på midten.
Fordeler CSI
