Customer Effort Score (CES)
CES måler innsatsen kunden må legge ned for å samhandle med bedriften/produktene/tjenestene/kundeinteraksjonen
CES spørsmål:
Hvor mye innsats måtte du legge ned i samhandling/interaksjon med bedrift/produkt/tjeneste?
Det argumenteres for ulike skalaer ved måling av CES
Den opprinnelige CES skalaen er 1-7, hvor 7 betyr lav innsats

CES = Andel positiv x 100
Det er sammenheng mellom innsats for kunde og lojalitet
Metoden tar utgangspunkt i studier fra Harvard
Spesielt godt egnet for måling av interaksjoner
Gir relativt konkrete svar ved måling av interaksjoner, men målingen kan også brukes til måling av relasjon
Metoden er enkel og forstå og bruke
Gjør det lettere å få med seg organsiasjonen
Innsats er ikke eneste driver for lojalitet
Metoden fanger ikke opp andre drivere for lojalitet
Score inkluderer kun positive svar
Firma med samme andel positive vil få samme score uavhengig av om resten er nøytrale eller negative
Skala er ikke veldig nyansert
Gjør det vanskeligere å jobbe med analyse, og følgelig tiltak. Nyanserte skalaer er spesielt viktig ved måling av kundeopplevelse som vanligvis ikke har en normalfordeling.

Fordeler CES
