top of page

Customer Effort Score (CES)

CES måler innsatsen kunden må legge ned for å samhandle med bedriften/produktene/tjenestene/kundeinteraksjonen

CES spørsmål:
Hvor mye innsats måtte du legge ned i samhandling/interaksjon med bedrift/produkt/tjeneste?

Det argumenteres for ulike skalaer ved måling av CES

Den opprinnelige CES skalaen er 1-7, hvor 7 betyr lav innsats

CES_edited.jpg
CES = Andel positiv x 100

Det er sammenheng mellom innsats for kunde og lojalitet

Metoden tar utgangspunkt i studier fra Harvard

Spesielt godt egnet for måling av interaksjoner

Gir relativt konkrete svar ved måling av interaksjoner, men målingen kan også brukes til måling av relasjon

Metoden er enkel og forstå og bruke

Gjør det lettere å få med seg organsiasjonen

Innsats er ikke eneste driver for lojalitet

Metoden fanger ikke opp andre drivere for lojalitet

Score inkluderer kun positive svar

Firma med samme andel positive vil få samme score uavhengig av om resten er nøytrale eller negative

Skala er ikke veldig nyansert

Gjør det vanskeligere å jobbe med analyse, og følgelig tiltak. Nyanserte skalaer er spesielt viktig ved måling av kundeopplevelse som vanligvis ikke har en normalfordeling.

   Fordeler CES 
pros cons_edited.png
   Ulemper CES  
Ulempene handler ikke først og fremst om argumenter for å unngå metoden, men vel så mye om hva man bør være bevisst på ved implementering

Trenger du hjelp med CES eller andre kundemålinger?

bottom of page