Net Promoter Score (NPS)
NPS måler hvor sannsynlig det er at kunden vil anbefale din(e) bedrift/produkter/tjenester til andre, med utgangspunkt i kundeforholdet eller en kundeinteraksjon.
NPS spørsmål:
Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale bedrift/produkt/tjeneste til dine venner og bekjente?
Selve NPS scoren baserer seg på at kundene svarer på dette ene nøkkelspørsmålet innenfor en skala fra 0 til 10, hvor 10 er svært sannsynlig og null er ikke sannsynlig. Ut fra avgitt score deles kundene/respondentene inn i 3 grupper:
-
Ambassadører: Svar 9-10
Dette er kunder som er tilfreds med din(e) bedrift/produkter/tjenester, og som gjerne deler sine synspunkter og promoterer til ander -
Passive: Svar 7-8
Dette er kunder som er tilfreds, men ikke engasjert, og følgelig ikke nødvendigvis lojale. -
Kritikere: Svar 0-6
Dette er kunder som er misfornøyd, eller i det minste ikke fornøyde. Disse kundene er snakker gjerne negativt om bedriften/produkter/tjenester og er også mer åpen for å bytte til en konkurrent.
NPS = (Andel ambassadører - andel kritikere) x 100
-
Kan være et bedre mål for lojalitet
Spørsmål om man vil anbefale går dypere inn i kunderelasjon og lojalitet en spørsmål om tilfredshet -
Metoden er enkel og forstå og bruke
Gjør det lettere å få med seg organisasjonen -
Nyansert skala
Gjør det lettere å drive analyse, og dermed å jobbe med tiltak.
Subjektiv skala
Kunder har ulike oppfatning av hvor på skala høy sannsynlighet starter, og her er det kulturelle forskjeller
Ulikt engasjement for ulike bransjer og for ulike interaksjoner
Høyt engasjement trekker svarene ut i ytterpunktene, mens lavt engasjement vil trekke svarene mot midten eller nedover - uten at det nødvendigvis handler om misnøye eller lav lojalitet
Små svingninger kan gi store utslag
At 10% av kundene går fra å svare 8 i stedet for 9 gir stor nedgang, men hvor stor er egentlig forskjellen?
Kritiker gruppen er stor
Stor forskjell på kunde som svarer 0 og kunde som svarer 6. Mens flytting fra 9 til 8 ga stort utslag på NPS score gir flytting fra 6 til 0 ikke noe utslag
NPS Score kan være tvetydig
En bedrift med 30% ambassadører og 70% passive vil ha samme NPS som en bedrift med 60% ambassadører, 10% passive og 30% kritikere
Fordeler NPS
